Первый страх
Об этом почти никто не говорит, но в бизнесе и самозанятости самое сложное — побороть собственные страхи. Сломайте барьеры внутри себя.
Во-первых, очень сложно все взять и бросить. Трудно шагнуть в пустоту. Фрилансер ни от кого не зависит, как и директор компании. Вы можете получить деньги только в том случае, если вы действительно заработали их сами. Вы не сможете вытирать штаны о стул и ждать оплаты своего времени в офисе. Мысль "Если не будет клиентов, то мне будет нечего есть?" преследует каждый день.
Я очень боялась уйти с прежней работы. Мы с моим будущим партнером вместе работали в интернет-агентстве в Екатеринбурге. И в какой-то момент мы поняли, что должны расстаться: из-за того, что нас обоих просто плохо оценивали как специалистов. Ему вдвое урезали зарплату, а я после университета был слишком молод и задирист, чтобы работать за 20 тысяч.
«Счастливый случай» помог. Режиссеры заметили, что мой будущий партнер стал вести проекты (наши) «на стороне», и уволили его. И на меня была возложена ответственность за его часть работы. До этого я вел в компании 25 сайтов, сейчас их 50, а зарплата была 20 тысяч рублей, из-за чего я сам ушел через три дня.
Я не знаю, смогу ли я преодолеть этот страх по-другому, без сильного внешнего фактора.
С чего все началось
Сначала это было почти шуткой: «Давайте сделаем свою веб-студию?» — сказал я будущему партнеру как-то по телефону. Даже промелькнула мысль, что я заморозил какую-то глупость.
На последнем месте работы последние несколько месяцев был большой процент утечки старых клиентов. А все из-за внутренних изменений: изменилась политика общения с клиентами (теперь этим занимаются менеджеры) и значительно вырос средний чек. К сожалению, качество услуг даже упало при этом — из-за того, что проекты стали вести новые ребята, мало разбирающиеся в их специфике и вообще в ИТ.
Грубейшей ошибкой руководства агентства было то, что перед всеми этими мероприятиями нам разрешили общаться с клиентами. Это создало доверие между нами (профессионалами и клиентами), поэтому мы просто предложили работать с нами в частном порядке, когда они начали уходить. И им понравилось.
Когда мы с партнером ушли из этого агентства, компания потеряла еще часть клиентов, которые пошли за нами. В основном это были те, кто краем уха слышал, что ведущие специалисты отдела продвижения ушли заниматься своими делами, а теперь такого отдела в компании нет вообще.
Легкий демпинг и личное участие сыграли на руку: клиент остался доволен тем, что теперь его проект находится под полным ежедневным контролем. Также немного снизилась цена.
Партнер взял на себя поиск и управление клиентами, настроив для них рекламу. Я взялся за проекты: от копирайтинга до программирования и продвижения.
Поиск клиентов
Месяца через три после ажиотажа вокруг «Мы внештатные крутые парни» в голову пришла немного грустная мысль: «А что, если кончатся клиенты?» Мы не хотели брать клиентов с бирж фриланса. Просто потому, что здесь большая конкуренция, лютый демпинг (новички просто работают «за еду») и клиенты с желанием сэкономить и обводят вас вокруг пальца, подкидывая дополнительную работу.
Все наши клиенты пришли исключительно благодаря «сарафанному радио». Так как мы с партнером несколько лет работали в IT и до этого имели небольшой опыт в бизнесе, мы понимали, что это не даст компании того роста, о котором мы мечтали. Мы хотели работать с крутыми клиентами, вести большие проекты на постоянной основе.
Немного понаблюдав за рынком и изучив разные рекламные каналы в Сети, мы решили отказаться от этой идеи и не использовать такие инструменты. Во-первых, реклама не гарантирует охват нашей целевой аудитории. Мы старались работать с большими проектами, и для этого эффективнее холодные продажи, когда ты напрямую звонишь тому, кто принимает решение. Во-вторых, это очень дорого. В нашей нише эффективная контекстная реклама стоит от 20 тысяч рублей в неделю. Молодая компания не могла себе этого позволить, и риск был неоправданным.
Создание отдела продаж
Поэтому мы решили организовать отдел продаж. Сначала думали об удаленном формате. Одного продавца мы нашли на бирже вакансий — безуспешно, он не заинтересовался и «сгорел» после первого проекта. Потом был менеджер из старого агентства, тоже неуспешный. Он постоянно пытался нас обмануть и требовал до 70% прибыли. Но пришлось долго терпеть, потому что это приносило хоть немного прибыли и новых клиентов. Потом был лучший друг моего партнера. Здесь все очень грустно: они поссорились и, кажется, больше никогда не будут общаться.
За эти два месяца я усвоил два урока. Первое: друзей никогда нельзя звать в дела, ссориться из-за денег. Второе: нигде нет опыта. Удаленный отдел продаж оказался не таким уж и простым вариантом: люди "выгорали" быстро, потому что, по сути, мы не могли предложить ничего крутого, чтобы кого-то мотивировать. Руководителей мало интересует результат, они не хотят работать за процент, а хотят зарплату. Без офиса их контролировать невозможно, их не спасла даже собственная CRM, а отчетность превратилась в фарс. У нас самих не было опыта холодных продаж, создать отдел самостоятельно казалось почти невозможным.
Из-за всей этой боли мы пошли на крайние меры: предложили старому другу (руководителю отдела продаж в компании, где мы когда-то работали) долю бизнеса. Идея была в том, что он продает, формирует отдел продаж и занимается всей коммерческой составляющей.
Так что у нас был коммерческий директор, который был в 10 раз более мотивирован, чем любой новый менеджер. А позже призвал нас всех к новым высотам: «Мне нужен офис, иначе куда мне деть менеджера? Куда мне приводить клиентов на презентацию?»
Второй страх
Страх номер два в жизни многих людей, который мешает развитию: получить меньше, чем сейчас.
Через полгода нам понадобился офис на пять человек с перспективой пополнения штата до восьми. Офис – это лицо компании, поэтому он должен, во-первых, иметь нормальный ремонт и располагаться в бизнес-центре в деловой части города. Во-вторых, он должен быть просторным и с возможностью оборудовать переговорную.
Также необходима для офиса новая мебель (столы, стулья, вешалка, шкаф) и компьютеры. Расходы были большие, и это при том, что мы привезли два персональных компьютера. Забегаю вперед и добавлю, что через два месяца мы наняли шестого сотрудника (программиста), и он тоже стоил денег.
Все эти расходы покрывались из личных средств, которые мы едва успели заработать, чтобы снова «потерять». Все это время мы боялись выйти из зоны комфорта: остаться с меньшим доходом, чем сейчас, спать меньше шести часов, работать с 8 до 22, не имея личной жизни. В то время я встретил в соцсетях фразу от бизнесмена, которая помогла мне не сломаться: «Иногда нужно умереть, чтобы возродиться, как феникс, новым человеком без страхов». Не дословно, но я так понял. Да, иногда нужно поголодать, чтобы потом нормально заработать, а не засыпать со страхом, что завтра все развалится.
Правильная упаковка
В концепцию упаковки я вкладываю все: от коммерческого предложения до конференций, где ты выступаешь как спикер, и отношение к работе.
Все наши клиенты пришли из уст в уста и с помощью отдела продаж. Это требовало от нас выполнения 110% работы, чтобы поток рекомендаций не прекращался.
Нам также нужен был уютный офис и вкусный кофе, чтобы наши клиенты чувствовали себя как дома. В комнате сделан косметический ремонт, на стенах развешаны грамоты и дипломы. Придумывали разные мелочи: вешалки, кружки, шоколадки, музыку.
Коммерческое предложение, к сожалению, еще не готово и меняется каждую неделю. Это связано с тем, что клиент должен чувствовать индивидуальный подход. Скажем честно: подготовка предложения для каждого клиента — это нереально долго, поэтому мы сделали десятки заготовок. Хотя на сбор предложения по-прежнему уходит больше пары часов, оно того стоит.
Увеличить доход
Сформированный отдел продаж облегчил поиск новых клиентов и увеличил прибыльность компании. У нас стабильно было от двух до пяти новых клиентов в месяц. Поначалу это очень хорошо сказывалось на росте компании, ведь один большой проект (или три маленьких) покрывал расходы на содержание офиса.
Цикл клиента в SEO-агентстве обычно занимает четыре-шесть месяцев: если продвижение не приносит результатов, то он уходит, оставляя негативные отзывы. Таких «сливов» у нас было менее 5%, и это связано с тем, что клиент платит минимум (менее 10 тысяч за проект) и ожидает космических результатов. Хотя мы его обо всем предупредили и рассказали, как дальше будут развиваться события и какая проверка нужна.
Чтобы увеличить клиентский цикл, мы ввели в каждый проект часы разработки. Заказчикам очень понравилась эта идея. Например, человек платит 20 тысяч рублей, получает 10 часов веб-разработки (которые отслеживаются в CRM) и может реализовать на сайте часть своих «хотелок»: изменить дизайн, создать личный кабинет. Допустим, проект не нуждается в такой работе по SEO, но клиент хочет ее выполнить. Если реализация простая, он может попросить сделать это без доплаты. Такой подход помог увеличить цикл клиентов еще на четыре месяца. Повысилась лояльность клиентов к компании, как следствие, увеличилась прибыльность.
Также произошли изменения в отделе продаж. Появился сотрудник, который просматривает тендеры или холодные звонки клиентам на разработку сайтов. Да, разработка сайтов приносит компании новые трудности: здесь необходимо вводить проектных менеджеров и увеличивать штат программистов. Но зато чек в 3–5 раз больше, и эти деньги можно потратить на развитие компании.
Кадры
Рамки решают все. Найти клиентов достаточно легко, но удержать их гораздо сложнее, и здесь помогают квалифицированные сотрудники. Поэтому мы всегда искали новых людей.
На рынке труда в IT мало хороших фрилансеров. Очень много студентов и людей в возрасте, которые решили попасть в IT, любят курсы и думают, что здесь большие деньги. И если студенты работают за небольшие суммы и быстро учатся, то со второй категорией начинаются проблемы: они сразу хотят высокую зарплату при минимальных знаниях.
Отличные специалисты делятся на два типа: одни боятся менять работу, даже если получают меньше, чем заслуживают по квалификации, а вы предлагаете более высокую зарплату. За год работы я понял, что в этом случае нужно просто вселить в человека доверие к компании. Последние просто просят какую-то космическую зарплату, хотя до этого сами работали по 50 тысяч рублей в месяц, занимаясь тем же.
Поэтому мы пошли по самому сложному пути: обучение и строгий отбор. Такими темпами мы искали подходящего нам программиста три месяца. Но за это время вырастили хорошего специалиста.
В своей CRM-системе я создал раздел, где собрал всю информацию по SEO и веб-разработке, которая у меня была. Я потратил полтора месяца на заполнение этого раздела, но всегда могу отправить сотрудников почитать документацию, где все подробно описано с примерами. Если я чего-то не знаю (а я много чего не знаю), то предлагаю оплатить курсы по нужной вам теме.
Увеличение среднего чека
После полугода работы нам нужно было разгрузить специалистов. Мы чувствовали, что большое количество проектов плохо влияет на производительность.
Мы решили поднять цену. Все просто, главное не бояться. Возьми и подними. Если вы предоставляете клиентам результат и у вас нормальное обслуживание, то просто сообщите, что со следующего месяца цена увеличивается на n процентов.
Около 15% клиентов отвалятся сразу. Еще 20% сразу не заплатят больше - но потом либо уйдут, либо заплатят. Остальные переживут этот факт, а в идеальной ситуации вы вообще не потеряете товарооборот. Из плюсов: разгружаются специалисты и растет качество обслуживания. После такого нововведения, примерно за три месяца, все наши проекты росли как на дрожжах. Не думаю, что это сезонное совпадение.
Мы пережили одно повышение чека, и за счет тех, кто стал платить больше, мы не почувствовали потери старых клиентов. Но новые клиенты уже приходят к более высокому среднему чеку.
Пути развития
С точки зрения бизнеса, на услуге много не заработаешь: на продукте люди зарабатывают миллионы и миллиарды. Мы пошли по простому пути и сделали шаблоны для популярных CMS, которые продаем на агрегаторах. Это помогает покрыть некоторые финансовые дыры и внезапные расходы.
Есть желание разработать свою CRM, сделав ее полностью открытой. Но пока это только идея, этот рынок уже наполнен крутыми продуктами.
Также нужно дальше упаковывать бизнес: менять сайт, обновлять блог чаще, чем сейчас, выступать на конференциях, дорабатывать CRM-систему, создавая личный кабинет для клиентов, а не только для сотрудников. Все это формирует имидж, обеспечивает качественный сервис и помогает завоевывать клиентов не только за счет рекомендаций и телефонных разговоров.