Качество ответа зависит не только от того, кому мы задаем вопрос, но и от того, как мы его задаем. Задав неправильный вопрос, вы почти гарантированно получите неправильный ответ. Правильные вопросы значительно повышают шансы на дельный совет, консультацию, полезную информацию. Попробуем разобраться, что для этого нужно сделать.
5 ошибок спрашивающего
1. Задать вопрос, на который уже есть ответ
Очень часто у вопрошающего есть своя версия ответа, и он хочет ее проверить. При этом важно, чтобы вопрос не содержал указаний на «правильный» ответ. Примеры таких вопросов: «Нужно ли нам браться за этот заказ?», «Я думаю, что он выдержит, вы тоже так думаете?», «Вы согласны, что он сработает?» и так далее. Когда вопрос направляется от начальника к подчиненному, вероятность получения желаемого ответа многократно возрастает. Если вы действительно хотите узнать мнение собеседника, а не просто решили разделить с ним ответственность, не давайте понять, что вы только и ждете его одобрения.
2. Задать закрытый вопрос
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно дать ограниченное количество ответов. Обычно два или три. Самый известный пример — шекспировское «Быть или не быть». Если вы не Шекспир, не стоит загонять респондента в рамки. Вполне возможно, что есть еще много возможностей за его пределами. Простой пример: начальник загружает вас дополнительной работой. "Согласен или не согласен?" — спрашиваете вы у друга, тем самым пропуская вариант «Согласен, но на прибавку к зарплате».
3. Делайте вид, что понимаете ответ, хотя на самом деле это не так
Не все ответы одинаково ясны. Неясный ответ бесполезен. Если вы не уверены, что поняли собеседника, не стоит скрывать этот факт. Часто руководители боятся просить разъяснений, так как это якобы демонстрирует их некомпетентность. Между тем, бывший генеральный директор GE Джек Уэлч в своей книге «Победа» утверждает, что руководители должны задавать больше всего вопросов, и их вопросы должны быть самыми лучшими.
4. Оказывайте давление на ответчика
«Что, черт возьми, ты делаешь с проектом?» «Ты вообще собираешься работать?», «Что, черт возьми, ты мне показываешь?» - во всех этих случаях вопрошающий получит в ответ только отговорки. Если ваша цель — добиться от сотрудника признания вины, значит, вы все делаете правильно. Если цель — разобраться в проблеме, то давление на респондента только навредит. Бизнес-консультант Майкл Марквардт пишет, что, защищаясь, люди склонны рассматривать себя как часть проблемы, а не как источник возможных решений.
5. Задайте ряд вопросов
Этот метод настолько хорош, что его используют сознательно, когда не хотят слышать ответ. Просто задавайте собеседнику много вопросов подряд, желательно перебивая его. Вот и все. Его мозг перегружен, и ни на один из вопросов вы не получите ответа.
Правильные вопросы избавляют от необходимости знать ответы на все вопросы.
5 хороших идей для правильных вопросов
1. Приготовьтесь
Если вам предстоит беседа, где вы будете задавать важные вопросы, есть смысл заранее подготовиться: определить суть проблемы и цель беседы, набросать список вопросов.
2. Сформулируйте вопрос одним предложением
Бизнес-консультант Джефф Хейден предлагает использовать эту технику, чтобы избавиться от «подсказок» в вопросах. Кроме того, короткие вопросы, как правило, легче понять. Стараясь уложиться в одно предложение, вы сами лучше поймете суть проблемы.
3. Сформулируйте несколько вариантов вопроса
В процессе подготовки желательно выбрать несколько вариантов одного и того же вопроса. Это позволит взглянуть на проблему с разных сторон. Может быть полезно задать один и тот же вопрос для разных периодов времени. Например, не «Что можно сделать, чтобы увеличить продажи?» Но «Что можно сделать, чтобы увеличить продажи в следующем месяце?».
4. Начинайте вопросы со слова «почему»
Такие вопросы направлены на выявление причины. «Почему» очень хорошо смягчает директивные вопросы. Например, вместо «Вы еще не сдали проект. Что происходит?» лучше спросить "Почему я не могу сдать проект вовремя?". Существует даже специальная методика выявления скрытых причин – методика «5 почему».
5. Задавайте уточняющие вопросы
Среди важных вопросов мало таких, которые требуют краткого, четкого и однозначного ответа. Гораздо чаще мы сталкиваемся с проблемами, которые имеют множество решений, а последствия трудно оценить. Несколько последовательных вопросов, каждый из которых развивает и уточняет предыдущий, позволяют получить более глубокие и полезные ответы. Если вопрос становится поводом для диалога, обсуждения, обсуждения, это хороший вопрос.
Для большинства людей задавать вопросы так же естественно, как ходить или есть. Они не думают о том, хорошо это или плохо для них. Но если от правильного ответа зависят важные решения, имеет смысл поработать над качеством вопросов. Используете ли вы какие-то специальные приемы, чтобы задавать хорошие вопросы?