Ведущие компании действуют так, как будто каждый божий день они рискуют потерять клиентов, каждого из них.
— Том Питерс
Клиенты — один из столпов, на которых строится бизнес. Ведь Билл Гейтс сказал, что самое главное в любом бизнесе — это «близкие отношения с клиентами». Каждым из них нужно дорожить.
Если вам дороги ваши клиенты, то нажмите "полный текст". Из статьи вы узнаете фразу, которую ненавидят ваши клиенты и из-за которой они могут уйти к конкурентам.
Фраза простая - всего 5 слов, но они могут поставить крест на вашем деле.
ЭТО НЕ МОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ
Услышав такой ответ, клиент может развернуться и уйти навсегда, потому что (подсознательно) знает, что это ложь. Почему?
Во-первых, этой фразой вы снимаете с себя ответственность. Если к вам обратился клиент, вы обязаны помочь ему, а не скидывать «чужую работу».
Во-вторых, в глазах клиента вы – это ваша компания. А если вы говорите, что вы некомпетентны, то вся компания автоматически становится неплатежеспособной для клиента.
В-третьих, кем бы ты ни был в компании — менеджером по продажам, инженером или секретарем — ты внутри этой компании. Вы знаете структуру компании и должностные обязанности сотрудников. И даже если клиент обратился не по адресу и вы действительно не в состоянии ему помочь, вы должны отправить его в тот отдел, к тому специалисту, который решит его проблему.
Приведем пару примеров.
Допустим, вы инженер Cisco (мечта, мечта!). На одной из IT-конференций к вам подошел один из клиентов вашей компании и пожаловался на работу вашей службы поддержки.
Ответ «Это не в моей компетенции» будет означать для клиента как минимум две вещи: 1). поддержка не работает должным образом из-за недостаточной инженерной поддержки и 2). Cisco не заботятся о своих клиентах.
Другая ситуация. Вы бухгалтер одного из интернет-провайдеров. Звонит клиент и сообщает, что у него "ничего не загружено". «Это не моя компетенция», — отвечаете вы и молча переводите звонок в отдел технической поддержки. 15 минут ожидания под приятную музыку - и у вашего работодателя на одного абонента меньше.
То, что должно быть сделано?
Инженер, как минимум, записывает e-mail клиента и передает его жалобы в нужную структуру, а бухгалтер остается на линии до тех пор, пока не подключится специалист техподдержки, вежливо объясняя, что набран неверный номер, но, несмотря на это, мы обязательно поможем.
Я ВАМ ПОМОГУ
Вот что хотят услышать ваши клиенты.
Будьте внимательны к каждому из них, не перекладывайте ответственность и помните о проблемах клиентов — это ваша компетенция.
Наконец, всем, кто ценит своих клиентов, мы также рекомендуем прочитать книгу Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов».