Представьте, что вы играете в дартс. У вас есть определенное количество дротиков, и вам нужно попасть в цель. Это казалось довольно легкой задачей. Но у тебя на глазах повязка, и тебя просто полминуты водили по комнате и несколько раз крутили в разные стороны. Вы даже не знаете, в каком направлении находится цель. Чем ты планируешь заняться? Выкинуть наугад? Или…?
Бизнес с завязанными глазами
Эта ситуация очень похожа на ситуацию, в которой вы начинаете свой собственный бизнес. Вы входите на рынок с завязанными глазами. Дротик — это ваш продукт. Целью являются потребности ваших клиентов.
90% предпринимателей начинают метать дротики во всех направлениях. Они убедили себя, что знают, где находится цель. Они придумали себе цель и делают все, чтобы поразить ее. Но запас дротиков невелик. Не попал один раз, не попал другой, кончились дротики. Закончились энергия, деньги, желание, и очередной стартап с нулевой аудиторией уходит в небытие.
Когда вы выходите на рынок или пытаетесь решить проблему, вам необходимо выяснить настоящие потребности клиентов. Ваше видение может сильно отличаться от того, что действительно нужно вашим клиентам. И вместо того, чтобы идти на рынок и разговаривать с покупателями, вы строите виртуальный замок из песка.
И все же стоит сказать несколько слов в свое оправдание – если вы не умеете задавать правильные вопросы, ваши клиенты будут вам лгать! Песок станет вполне реалистичным, но суть не изменится. Чтобы понять это, воспользуемся следующей техникой.
Тест мамы
Мама всегда поддержит тебя в любых начинаниях, даже если не понимает, что и зачем ты ей предлагаешь. И именно она в большинстве случаев склонна лгать даже больше, чем все ваши клиенты. Ведь мама любит тебя, гордится и не хочет тебя обидеть. Вот как выглядит типичный разговор стартапера с мамой:
Вы: Мама, у меня есть бизнес-идея. У тебя есть 5 минут, чтобы послушать ее? Она: Конечно, дорогой. Что она думает: (Я горжусь тобой и не хочу тебя обидеть)
Вы: Вы любите свой iPad и, кажется, часто им пользуетесь, не так ли? Она: Да, отличная штука. Что она думает: (Я использую его, чтобы проверить электронную почту, лежа на диване)
Вы: Вы бы купили приложение с кулинарной книгой? Она: Я люблю кулинарные книги, звучит неплохо. Будут ли в нем вегетарианские рецепты? Или какие-нибудь рецепты на Рождество? Что она думает: (Значит, у меня уже есть бумажная кулинарная книга. Мне не нужен компьютер на кухне, если он испачкается. Но если мой ребенок сделает приложение, я обязательно его попробую. Приложение? Я никогда не покупала приложение! Это вам нужно ввести данные вашей кредитной карты?
Когда вы слышите фразу вроде «Я люблю кулинарные книги, звучит хорошо» от своего клиента, вы думаете, что подтвердили свою идею. На самом деле вы просто задаете неправильные вопросы.
Как правильно задавать вопросы потенциальным клиентам?
1. Никогда не спрашивайте их мнения, особенно о вашей идее
Вам не нужны мнения, вам не нужны их комплименты, вам не нужны подтверждения вашей гениальности. Это нужно вашему эго. Людям будет легче сказать вам правду, когда они не побоятся вас обидеть или как вы отреагируете на их оценку. Так что временно переместите свое эго и тягу к гениальному одобрению в задний карман, теперь вам нужны конкретные факты.
Люди пытаются быть добрыми к вам. Поэтому они будут лгать вам в лицо, не придавая этому особого значения.
2. Спросите их о жизни
Как поживаешь? Каковы ваши проблемы? Как вы их решаете? В каких случаях они остаются нерешенными? Что было бы идеальным решением вашей проблемы? Люди любят говорить о себе и своих проблемах, и вы услышите реальные истории и проблемы, с которыми сталкивались ваши клиенты в жизни.
3. Спросите их о чем-то конкретном, что произошло в прошлом
Вы: Мама, когда ты в последний раз пользовалась iPad? За что? Вы когда-нибудь использовали его на кухне? Вы когда-нибудь покупали приложения? Который? За что? Сколько? Вы пользуетесь кулинарными книгами? Есть ли что-то, что вам действительно не нравится/неудобно в них? Какую последнюю кулинарную книгу вы купили? Когда? За что?
Задавайте вопросы, на которые вы боитесь услышать ответы. Глубоко внутри вы опасаетесь, что ваша идея может оказаться откровенно слабой. Поэтому вы задаете неправильные вопросы, а потом бежите воплощать свой замысел, пока вас никто не отговорил.
Какой должна быть коммуникация с клиентом?
Если возможно, сделайте это общение неформальным. Проблема в том, что вы воспринимаете встречу с клиентом как важный опрос или как возможность, а не как общение. В идеале вам нужно встретиться с вашим потенциальным клиентом в неформальной обстановке и задать ему 3 основных вопроса, которые вас интересуют. Помните, сначала вы задаете вопросы своим клиентам, а затем продаете им. То, что им действительно нужно, а не то, что вы для них придумали.
Больше слушайте, меньше говорите
Чаще слушайте и задавайте вопросы. Ваш клиент вам все расскажет. Не пытайтесь давить на клиента в общении и убеждать его в чем-либо.
Самая большая ошибка — вы выходите на улицу спросить мнение о вашем продукте и начинаете питчить человека вместо того, чтобы выяснить, что ему не нравится и что ему нужно. И вы убеждаете и убеждаете человека, пока он не скажет что-то вроде — «да, это отличная идея, дайте мне знать, когда начнете». Измотав своей гениальной идеей десяток человек, вы бежите создавать продукт, а в результате - 0 продаж.
Если у потребителя возникают идеи в процессе общения
Бывает, что во время разговора вы все же начинаете рассказывать о своем продукте и решении. Клиенту все нравится, и он предлагает добавить еще какую-то опцию или функцию.
ВАЖНО: Вы не должны рассказывать клиентам, в чем их проблема, и они не должны говорить вам, что вы должны создать. Вместо этого спросите своего клиента: зачем вам это? Что это позволит вам сделать? Как вы справитесь без него? Как вы думаете, стоит ли нам отложить запуск, чтобы добавить эту опцию, или мы можем добавить ее позже?
Не стоит говорить с клиентом о его идеях без конкретики. И никогда не говорите что-то вроде: «Какая отличная идея. Мы обязательно ее реализуем, и вы обязательно у нас купите. Согласны?»
При общении стремитесь к тому, чтобы клиент взял на себя обязательство или обязательство
Помните, есть только 2 возможных исхода встречи:
- Собрание не удалось. Вы многому научились и сэкономили деньги.
- Встреча прошла успешно. Вы получили необходимую информацию и обозначили проблему клиента.
Если ваша встреча «прошла хорошо», она провалилась. Если клиент говорит: «Круто, мне нравится. Дай знать, когда запустишь. Обязательно куплю» — не стройте оптимистичных планов. Это ничего не значит. Клиент кормил вас идеями и обещаниями, осыпал комплиментами, но ваше дальнейшее сотрудничество пока не определено.
Захочет ли он купить в будущем? Предложите сделать предзаказ прямо сейчас. И посмотрите на его реакцию. Возможно, он солгал вам.
Поэтому в любом разговоре с клиентом просите его о небольшом обязательстве. Клиент показывает, что ваша деятельность важна для него и дает что-то ценное — время, репутацию или деньги. Также спросите его о его готовности сделать следующий шаг. Встреча также будет успешной, если клиент продвинется дальше по вашему конверсионному сценарию и приблизится к сделке.
Как клиент может выразить свою приверженность
- Разрешение на повторный контакт с человеком
- Четкий договор на следующую встречу
- Представление лицу, принимающему решения
- Согласен на использование пробной версии< /li>
- Предварительная покупка
Что, если я не встречусь с клиентом, а позвоню? Может ли он ответить на 3 вопроса по телефону?
Если вы ленивы, боитесь людей, никогда не разговаривали с незнакомыми дядями и не выходили из дома последние 12 лет - звоните. Будьте готовы к:
- Общение будет формальным
- Вы будете скучать по языку тела
- Вы не станете друзьями, но будете продолжать звонить на морозе
Но вы все еще можете получить необходимую информацию!
Основная цель таких холодных контактов – как можно быстрее прекратить их делать, выяснив нужную информацию.
Кто ваши клиенты?
Сегментируйте рынок и начните с небольшого сегмента. Все крупные компании начинали с небольшой группы клиентов и постепенно расширились до больших групп пользователей.
Взяв несколько аудиторий, получается, что клиенты хотят разного, и вы будете стремиться удовлетворить всех одним продуктом.
Если вы работаете на всех, вы не работаете хорошо ни для кого, поэтому выбирайте определенный сегмент клиентов с четкой проблемой. Вы будете масштабироваться, когда научитесь общаться с клиентами и выявлять их проблемы.
Как сегментировать аудиторию?
Ваша проблема не в том, что вы не знаете, где найти своих клиентов. Ваша проблема в том, что вы сосредоточены на работе со всеми.
- Какова проблема или цель вашего клиента?
- Касается ли это всех или только некоторых клиентов?
- В рамках целевой группы, какие люди хотят этого больше всего?< /li >
- Все ли захотят купить ваш продукт, использовать его или лишь немногие?
- Что эти люди уже делают для достижения своей цели или решения проблемы?
- Кто влияет на их мнение в решении этой проблемы? (лидеры мнений, эксперты, публикации)
- Каким было бы их идеальное решение проблемы?
- Какую цену они готовы заплатить за решение проблемы?
- >Каков основной фактор принятия решений?
- Где найти людей, которые ведут себя так же?
Таким образом, вы выделите несколько сегментов вашей аудитории. Выберите сегмент, который будет:
- Самые прибыльные (скажем, люди с высоким достатком)
- Легкодоступные (есть специализированные сообщества, ресурсы, СМИ, где можно размещать рекламу и взаимодействовать с покупателями)
- > Он позволит вам создать на его основе бизнес (потенциальных клиентов достаточно, чтобы обеспечить вас заказами)
Поиск клиентов, с которыми можно связаться
Погрузитесь в среду, в которой живут ваши целевые клиенты. Создавайте страницы подписки, организуйте встречи и публичные выступления, создайте блог и публикуйте полезные материалы по теме. Оглянитесь вокруг, скорее всего, в вашем окружении уже есть те люди, которые вам интересны. Придумайте хороший повод — я пишу исследование или статью — и задайте интересующие вас вопросы.
Встретьтесь с лидерами мнений в этой области, попросите, чтобы вас представили им или порекомендовали. Вы можете связаться с кем угодно, если вы достаточно настойчивы.
Используйте свои данные
Подготовьтесь к встречам с вашей командой:
- Выберите 3-5 самых важных вопросов на данный момент (если ответ можно найти в гугле, гуглите и получите другой вопрос)
- Прочитайте профили в социальных сетях вашего будущего собеседника< /li>
- Напишите свои предположения о человеке, чтобы подтвердить или опровергнуть их при встрече.
- Решите, что вы хотите спросить у человека. Какое действие или обязательство вызвать.
На что обратить внимание в общении?
Обратите внимание на эмоции вашего собеседника. Проблемы, цели, работа над текущими проектами, обстоятельства, идеи, запросы, бюджет/процесс покупки, последующие задачи, упомянутые компании или люди. Старайтесь делать заметки во время чата.
После разговора просмотрите свои записи. Делайте выводы, уточняйте или обновляйте свои вопросы. Как вы можете добиться лучших результатов, общаясь с другими клиентами?
Сколько встреч мне нужно провести?
Если вы знаете свою аудиторию, задача проста, а выбранный сегмент небольшой, проведите 3-5 встреч с потенциальными клиентами. Если рынок достаточно большой, проблема еще не выявлена, а с целевой аудиторией нужно разобраться — начните с 10 встреч и постоянно проводите новые, пока не найдете ответы на все свои вопросы.
ОБЗОР
Подготовка:
- Сегментация клиентов
- Что мы хотим узнать или узнать? - эта информация должна доходить до вашей команды, а не оставаться в глубинах вашего сознания.
Действия:
- Сохраняйте непринужденность
- Задавайте конкретные уместные вопросы, спрашивайте о конкретном опыте ваших клиентов.
- Избегайте неконкретной информации — комплиментов, обобщений, гипотез.
Обработка материалов:
- Факты
- Приверженность клиента, которую он выражает (деньги, репутация, время, готовность действовать)
- Новые контакты для связи < /ул>
ОБЗОР
Вы стоите прямо перед своей целью. Ваша рука находится на нужном уровне для броска, вы знаете точное расстояние до цели, ваш дротик нацелен на цель. Вы задали правильные вопросы людям, которые вас поддерживают. У вас все еще завязаны глаза, но вы знаете, куда стрелять. Вы просто должны дать другим то, что они хотят - попасть в цель с завязанными глазами. Удачи!