"Нам нужно было создавать продукты и услуги, которыми мы хотели бы пользоваться сами"
Я пришел в Тинькофф в 2007 году в возрасте 18 лет, через год после его основания. Я отправил свое резюме в колл-центр — у меня уже был такой опыт. В то время многих работодателей в сфере цифровых услуг больше интересовало качество: быстро обработать множество запросов было важнее, чем реально помочь человеку. На собеседовании я узнал, что в Тинькофф другой подход: главное — решить вопрос клиента. Разговор может длиться хоть час, если этого требует ситуация, при срочных и критических проблемах регламент уходит на второй план. Такой способ работы мне понравился гораздо больше.
По итогам собеседования мне предложили достойную зарплату и пообещали перспективы роста. Так началась моя работа в Тинькофф. Тогда этот бренд был совсем новым, и никто не мог предположить, что у нас будет более 13 миллионов клиентов, а капитализация превысит 10 миллиардов долларов. Создание компании с полностью удаленным обслуживанием было чем-то радикальным в то время. Поэтому сюда приходили только смелые люди, готовые к экспериментам.
На первой встрече с сотрудниками Олег Тиньков (да, он тогда приветствовал новичков!) сказал, что Тинькофф произведет революцию в обслуживании клиентов. Уже тогда нам приходилось делать продукты и услуги, которыми мы хотели бы пользоваться сами. Сейчас эта же идея постоянно транслируется руководством, команда ее поддерживает — это фактически составляющая нашей ДНК. Операторы колл-центра, архитекторы сайтов, создатели банковских продуктов, разработчики — все они думают в первую очередь об удобстве клиентов. Например, в какой-то момент мы стали получать комментарии о том, что пользователи приложения Тинькофф хотят темную тему. Мы взяли предложение в разработку и создали его.
"В моей работе много моментов, для которых нет готовых инструкций"
В Тинькофф меня повышали около 10 раз. Через полгода произошла первая смена работы — я стал тимлидом группы операторов колл-центра. За 14 лет у меня был как вертикальный рост, так и горизонтальные переходы с полной сменой задач. Иногда, чтобы вырасти, нужно было сделать шаг в сторону: например, перейти с руководящей должности на мониторинговую, потом снова вернуться — но управлять не маленькой командой, а большим колл-центром.
Переход иногда был непростым: новые обязанности, непредвиденные ситуации. В моей работе много моментов, для которых нет готовых инструкций. В наш колл-центр приходили клиенты, которые в принципе не понимали, что такое банк с дистанционным обслуживанием. Где-то нашли адрес и попросили помочь внести наличные на карту. Пришлось снять наушники, выйти и объяснить, что филиалов у нас нет, а заодно показать, как работает терминал. Со временем такие ситуации исчезли, финансовая грамотность повысилась, в том числе благодаря нашей работе.
Несколько раз после повышения мои коллеги или бывшие руководители становились подчиненными. Мне удалось заранее обговорить, что в новом проекте мы не думаем о старом распределении ролей. Но когда перед людьми стоит задача, в которую они верят, они просто начинают работать вместе, независимо от должностей.
Многие коллеги, с которыми я начинал в колл-центре, сейчас занимают серьезные должности в Тинькофф или еще где-то. Были моменты, когда хотелось развиваться и я думал искать что-то вне компании. При этом у меня никогда не было мысли уйти — руководство всегда находило для меня интересные проекты в рамках экосистемы. Я сам приходил к нему с предложениями взяться за новые задачи — обычно инициативы поддерживались.
"Хороший сервис помогает бизнесу расти: когда людям нравится банк, они рассказывают о нем своим друзьям"
Моя цель — сделать так, чтобы любая проблема пользователя решалась быстро, четко и вежливо. Любой - буквально. Однажды у нашего клиента, который жил на тропических островах, возникла проблема с картой. Он рассчитывал, что для переоформления ему придется лично обращаться в отделение в Москве и забирать «пластик». Но нам удалось доставить карту прямо на остров — вау-эффект был гарантирован.
Хороший сервис позволяет бизнесу расти. Мы хотим увеличить количество клиентов до 20 миллионов к 2023 году, и сарафанное радио здесь лучший помощник. Когда людям нравится банковское обслуживание, они рассказывают об этом своим друзьям. У нас хороший органический рост за счет рефералов.
Работаем и с негативом — просматриваем все обращения клиентов, находим публикации о Тинькофф в социальных сетях, ищем причины недовольства. Исходя из этого, мы также улучшаем продукты и процессы. Каждый день читаю много отзывов, и искренне рад, что положительных отзывов становится все больше. За работу заряжается.
Вообще сложно работать в службе без желания помогать людям. Если человеку неудобно объяснять по несколько раз, находя для каждого нужные слова, он вряд ли сможет построить здесь карьеру. Например, у нас есть карты Тинькофф Юниор для детей, которые заказывают родители наших маленьких клиентов. В поддержке этого продукта всегда много общения: дети даже спрашивают, как делать уроки в чате приложения, а мы им помогаем. Однажды такой клиент потерял свой смартфон и боялся, что с картой что-то случится. С разрешения родителей мы нашли местонахождение гаджета ребенка и передали им информацию. Обрадовались: смартфон просто забыли на даче.
"Важно не поддаваться эмоциям и не воспринимать жалобы клиентов как личное оскорбление"
Когда вы часто сталкиваетесь с негативом и возражениями, важно не поддаваться эмоциям, а превращать проблемы в улучшения. Чаще всего люди жалуются справедливо, поэтому нужна эмоциональная стабильность и умение не принимать это на свой счет. Честно говоря, я все еще работаю над этим. Иногда приходится перезагрузиться и уйти в отпуск. Но в целом я научился переключаться на другие задачи и увлечения, чтобы не доводить себя до выгорания.
Кроме того, я мотивирован тем, что специалисты, которые действительно много работают и решают проблемы клиентов, всегда получают от этого бонусы — деньги, признание, новые должности. Это подходящее место для напористых людей, которые хотят чего-то добиться.
Лично я никогда не успокаиваюсь и оставляю все как есть, если можно сделать лучше. Когда коллеги говорят, что выполнили проект на отлично, я их хвалю, но добавляю: «Давайте работать дальше, делать еще лучше».
"Не ожидал, что попаду в число сотрудников, которым дадут Tesla"
Многие компании оценивают успешность сервиса цифрами. Метрики важны, и мы тоже им следуем: каждый день мы решаем вопросы 350 000 клиентов, а 80% обращений получаем менее чем за 30 секунд. Но для нас более ценно отношение клиентов и их уверенность в том, что Тинькофф придет на помощь в сложной ситуации.
Мы стараемся, чтобы наши клиенты не оставались один на один с системой. Для этого у нас есть метод «светофора», согласно которому все звонки делятся на три зоны. Зеленым отмечены клиенты, которые сразу получают правильные ответы и остаются довольны. Желтым - те, кто ждут помощи, но в итоге их проблемы тоже решаются. Красная зона — самые длинные и проблемные звонки. Основная задача — заставить больше клиентов перейти из красной зоны в зеленую.
Мы внедряем ботов и искусственный интеллект, чтобы пользователи могли максимально быстро получить ответ. Но у нас всегда есть возможность живого общения с оператором. В общем, идеальный сервис — это когда клиент просто пользуется системой, не задумываясь, как именно все работает.
Я доволен своим успехом, но не ожидал, что окажусь среди сотрудников, которым вручат... новую Теслу. Когда ведущий назвал мое имя и вручил ключи, я почувствовал себя ребенком, который нашел подарок от Деда Мороза под елкой.
Думаю, в моем случае дело не только в результатах работы. Это также вопрос лояльности, проверки временем, отношения к клиентам. Это не первый случай столь масштабной мотивации — в Тинькофф сотрудников всегда поощряют за успехи и поддерживают командный дух. Например, мы вместе ездили на гонки велокоманды: Тур де Франс, Джиро д'Италия, испанскую Вуэльту. Катание на лыжах на самом высокогорном европейском курорте «Дача Валь Торанс». Такие поездки невозможно организовать самостоятельно, и они дарят особые эмоции. Также в Тинькофф действует программа долгосрочной мотивации МЛТИП: сотрудникам выдаются доли в компании.
Получается, что Тинькофф действительно много требует от сотрудников, но еще больше дает взамен.
Тинькофф — это отличная возможность трудоустройства и шанс изменить финтех-индустрию. Тинькофф внедрил много нововведений и трендов — например, первым перестал собирать клиентов в отделениях и полностью перешел на удаленный формат. Если вы хотите улучшить жизнь людей и участвовать в амбициозных проектах, вы тоже можете построить здесь успешную карьеру.
Тинькофф построен вокруг клиента: новые продукты разрабатываются параллельно с улучшением сервиса. Они считают, что только счастливые сотрудники могут эффективно работать с людьми. Поэтому Тинькофф ценит каждого специалиста и создает комфортные условия работы: программы наставничества, программы мотивации и общие корпоративные ценности. Если вы разделяете видение компании по работе с клиентами, присоединяйтесь к команде Тинькофф.
Посмотреть вакансии Тинькофф