Что такое эмоциональное обслуживание
Эмоциональное служение (также эмоциональный труд или труд) — это попытка обеспечить комфорт и ощущение счастья другому человеку, в том числе за счет подавления собственных чувств и желаний.
Изначально термин рассматривался применительно к работникам сферы обслуживания. Его ввел социолог Арли Хохшильд. Те, кто работает с клиентами, должны улыбаться и сохранять спокойствие в любой ситуации. Даже если посетитель ведет себя неадекватно, нужно блокировать гнев и раздражительность. Стюардессы, официанты, продавцы кроме умственных и физических усилий вынуждены прилагать еще и эмоциональные, что усложняет работу.
Исследования показывают, что улыбки, дружелюбие и забота, пусть и не от души, эффективны при работе с клиентами. Они чувствуют себя более довольными, а это увеличивает шансы, что они вернутся сами и порекомендуют компанию своим друзьям. Но у эмоциональной работы есть и обратная сторона. Сотрудники, которые этим занимаются, чаще чувствуют эмоциональное истощение и выгорание.
Правда, люди, которых заставляют улыбаться на работе, хотя бы получают за это деньги. А совсем недавно термин «эмоциональная услуга» также применялся к ситуациям, когда она предоставляется бесплатно. Вот некоторые примеры:
- Компания обсуждает триггерную тему. У человека есть мнение, не совпадающее с мнением большинства в партии. Он чувствует себя некомфортно, потому что не может высказаться и вынужден соглашаться. Но он молчит — и вовсе не потому, что боится. Просто он не хочет провоцировать кого-то на недовольство, конфликт, расстраивать - "ведь мы так хорошо сидим".
- Кто-то приехал к бабушке на юбилей. Рядом с ним сидит дальний родственник и говорит, что наш герой живет неправильно, но сейчас ему объяснят, как надо. Человек понимает, что его границы нарушаются. Ему это неприятно, он зол или расстроен до слез. Но он улыбается и своими комментариями отдает дань мудрости и заботе собеседника, обещает сделать так, как он скажет. Потому что это родственники, как ее можно обидеть.
- Работник спешит в офис, но тут его останавливает турист с просьбой показать дорогу. Наш герой знает, что опоздание чревато неприятностями. Но все равно притормаживает, чтобы не выглядеть грубым.
- У мужчины был тяжелый день. На работе беда, заболела бабушка, все плохо. Все, чего он хочет, это лежать под одеялом и выть от бессилия. Но партнер возвращается домой в печали. Он был почти у подъезда, когда машина облила его водой из лужи. Поэтому он очень, очень расстроен. А герой толкает свои эмоции и идет утешать любимого человека, ведь ему так тяжело вешать на него свои проблемы.
Это не все такие ситуации. Объединяет их одно: человеку плохо, он чувствует себя несчастным, но продолжает эмоционально служить собеседнику.
В чем разница между эмоциональным обслуживанием и вежливостью и заботой
Напрашивается вопрос: ну и что? Показывать дорогу, утешать партнера – это вполне нормально, и иногда приходится это делать. Но есть нюанс. Вежливость и забота не обязательно сопровождаются насилием над собой. Все это можно делать с удовольствием или, по крайней мере, с более-менее нейтральными чувствами, без подвига «все ради удобства другого человека». Вы помогли человеку на улице, он поблагодарил, улыбнулся, вы довольны. Вы успокоили близкого человека, после чего вы оба довольны происходящим.
Конечно, жизнь трудна. И иногда приходится перешагивать через себя, потому что кто-то рядом с тобой хуже. Это работает, когда в отношениях есть баланс. Сегодня один помогает другому, завтра другому.
Если игра ведется в одни ворота, это так не работает. Потому что у нас есть счастливый человек (который, кстати, иногда может даже не требовать для себя жертв и не осознавать их) и его уставший и выгоревший партнер.
Вот как сама создательница термина «эмоциональный труд» поясняет разницу на примере.
Различия должны быть сделаны относительно цели вашей задачи. Предположим, вам нужно порадовать свою свекровь, для чего вы собираетесь ее навестить. Сесть в такси, позвонить в дверь — это не эмоциональный труд. Но если женщина относится к вам крайне неодобрительно, вы снова чувствуете это в первые пять минут и вам приходится защищать свою самооценку от предполагаемых оскорблений — это эмоциональная работа.
Как формируются привычки эмоционального служения
К эмоциональной службе обычно начинают привыкать с детства. В группу риска попадают те, кого воспитывают как «хороших» мальчиков и комфортных девочек.
Допустим, тетя Маша, пришедшая в гости, хочет обнять маленького Ванечку. Он не чувствует себя комфортно, когда к нему прикасаются. Но мама шепчет: «Иди, а то обидишься». И мальчик терпит объятия, чтобы порадовать своего родственника, хотя ему в этот момент плохо.
Или говорят ребенку: «Что ты ноешь? Сейчас папа придет с работы уставший, рассердится» или «Ты так много говоришь, у мамы сейчас голова взорвется. Ты же не хочешь, чтобы мама умерла? Конечно, он не хочет, и сын или дочь начинают исправлять свое поведение, лишь бы его родители были счастливы.
Впоследствии такие шаблоны закрепляются различными способами, и мы несем их с собой во взрослую жизнь. Мы не можем сказать нет. Мы делаем то, что «должны», а не то, что хотим.
Особому риску подвергаются женщины и девочки. Гендерная социализация предполагает, что они должны быть более терпеливыми, заботливыми, спокойными и чуткими к эмоциям. Поэтому на них возлагается ответственность за «погоду в доме». Якобы они обязаны любой ценой обеспечить комфорт и счастье своих домочадцев: выслушать, помириться, вспомнить о важных событиях, управлять своим графиком и так далее. Вдохновляйте - ведь только от нее зависит успех мужчины. Смоделируйте оргазм, в конце концов, чтобы партнер не расстроился.
И это касается не только близких отношений. Например, кэтколлинг, то есть травля на улице, часто также содержит просьбу об эмоциональном обслуживании. Фраза "Красавица, ты чего такая грустная, улыбнись!" может быть неуклюжей попыткой развеселить проходящую девушку. На самом деле это просьба показать эмоцию, которую она не испытывает. И, скорее всего, она будет. А от предложения познакомиться, даже если человек ей противен, она максимально мягко откажется, ведь за резкое «нет» могут даже убить.
А работы, связанные с большим эмоциональным трудом, обычно считаются типично женскими. При этом эмоциональное служение, как правило, не воспринимается как часть работы, вследствие чего оно недооценивается.
Конечно, это не значит, что проблема эмоционального служения чисто женская. "Чаще" не значит "только".
Что делать, чтобы перестать эмоционально служить другим
Во-первых, плохие новости: полностью прекратить эмоциональный труд вам вряд ли удастся. Ничего особо страшного в этом нет. Но если все, что вы делаете, это переступаете через себя ради комфорта других, есть кое-что, что стоит сделать.
Прислушайтесь к себе
Эмоционально служащий человек обычно хорошо понимает, что нужно сделать, чтобы другой человек почувствовал себя лучше. Но он очень плохо разбирается в том, как добиться комфорта для себя, потому что практики мало. И ты должен быть на первом месте. Итак, пришло время познакомиться с собой.
Отслеживайте свои реакции, когда взаимодействуете с людьми. Если вы чувствуете себя некомфортно, попробуйте оценить, что вы делаете сейчас и чего бы вам действительно хотелось. Например, вы слушаете пьяного гостя ваших родителей на семейном празднике и злитесь. Хотя вы можете его прервать (хоть и вежливо), встаньте и уходите.
Проведите подведение итогов. Что ты делаешь, считая, что ты должен, или для кого-то другого? От чего из этого можно безболезненно отказаться?
Начните строить границы
Личные границы помогают определить правила того, как с вами можно и нельзя обращаться. Соответственно, выстроив их, вы поймете, какое поведение по отношению к вам неприемлемо, и прекратите его.
Научитесь отказывать
Что бы вы ни читали в книгах в детстве, волшебное слово не «пожалуйста», а «нет». Если вы научитесь им пользоваться, жизнь станет намного лучше. Вам даже не нужно каждый раз иметь вескую причину для отрицательного ответа «не хочу» — этого достаточно. В то же время вы должны быть готовы к тому, что другие имеют право отказать вам. Но человек, привыкший эмоционально служить другим, похоже, не возлагает на это больших надежд.
Начните с малого. Например, если таксист заводит с вами странный разговор, вы можете сказать ему: «Извините, мне нужно собраться с мыслями. Поедем молча?» Если ваша мама просит вас позвонить вашей троюродной тете и поздравить ее с 90-летием, хотя вы ее никогда не видели и, скорее всего, не встретите, откажитесь. Если кто-то попытается остановить вас во время пробежки и попросить о чем-то явно неэкстренном, просто идите дальше.
Простите себя за неудачи на этом пути
Периодически вы будете ловить себя на том, что снова выбрали не себя. Ну, ничего страшного. Это не ошибка, а материал для дальнейшей работы. Что случилось? Зачем ты это сделал? Могли ли они поступить иначе? Что вы будете делать в следующий раз в этой ситуации? Задавайте себе вопросы и ищите ответы. Это тоже шаг к познанию себя.
Примите возможные последствия
Пока вы эмоционально служили окружающим, вы были очень комфортным человеком. Рядом с тобой было спокойно и комфортно, ведь ты самоотверженно это обеспечивал. Как только вы начнете больше думать о себе, это вызовет реакцию. В основном негатив. И вы должны быть готовы к этому. Может даже показаться, что все прошло, ведь вместо тишины и благодати в ваших отношениях (не обязательно партнерских) теперь очень часто встречаются ссоры и перепалки.
Это отлично. Вам уже не комфортно, а значит, остальным придется больше вкладываться в ваши коммуникации. Через некоторое время вы поладите друг с другом, и все будет хорошо. Ну а если отношения строились только на эмоциональном обслуживании, то зачем оно вам?